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L’approche Pipol

La gestion du changement : trois conseils pour vaincre les résistances

mardi, février 12, 2019

Plus de 25 années d’expérience m’ont appris que l’échec d’une mise en œuvre ERP s’explique bien plus par les personnes impliquées que par les technologies en jeu. Forrester Research a déjà corroboré ce fait il y a plus de dix ans. Au fil des années, plusieurs études ont montré le même résultat : la résistance des utilisateurs à s’adapter aux nouvelles exigences est la cause principale de l’échec d’un projet ERP. Si ce problème est largement reconnu, il semble cependant difficile à résoudre et représente une menace dans le monde ERP depuis bien (trop) longtemps. Apparemment, trouver une solution n’est pas si simple. Si le changement est le nœud du problème, comment utiliser la gestion du changement pour assurer la réussite du projet ?

Tous les ans, mon travail me met en contact avec de grandes organisations internationales dont le siège social a décidé de déployer une nouvelle solution ERP dans l’une de leurs filiales. La direction d’un groupe décide que de nouveaux processus mondiaux doivent être mis en œuvre avec le nouveau système. Dans la majorité des cas, si le facteur humain n’est pas véritablement pris en compte, les utilisateurs commencent par s’opposer à l’adoption de cette mise en œuvre, ce qui peut résulter en un véritable sabotage du projet dans son entier. La nature humaine et les différences culturelles ne doivent pas être sous-estimées lorsqu’il s’agit de changer certains processus dans l’entreprise.

Avant de commencer à réfléchir sur les moyens de lutter contre la résistance au changement, vous devez réfléchir aux raisons possibles de cette résistance. Sont-elles dues à une résistance globale au changement ? D’expérience, je dirais que la résistance au changement survient souvent lorsque les processus eux-mêmes sont déficients ou ne sont pas appropriés à votre organisation. Vos processus au niveau mondial ont-ils les qualités requises ? Votre organisation est-elle prête à vous suivre et à vous soutenir ?

Voici quelques conseils pratiques en matière de gestion du changement avant de débuter

Lorsque je suis confronté à une résistance au changement dans un projet ERP international, il me semble important de vérifier les points suivants :

  1. Garantir la qualité des processus au niveau mondial : Avant de commencer à harmoniser les processus, assurez-vous que les processus souhaités au niveau mondial sont de haute qualité et suivent les meilleures pratiques pour en faire profiter l’organisation entière. Souvent, les processus utilisés au niveau mondial sont remis en question au niveau local, et cela n’est pas forcément dû à une résistance générale au changement. Si l’acceptation du nouveau processus ne dépend pas d’un problème lié au comportement humain, cela semble indiquer un problème de qualité au niveau du processus, ou bien parce que le processus ne peut s’appliquer à cause de différences liées aux conditions locales.
  2. Évaluer le niveau d’ambition : Le niveau d’ambition pour réaliser des changements doit répondre au niveau de maturité de l’organisation. Si votre entreprise est bien établie avec une gestion centrale, et que les décisions sont prises efficacement par les sièges opérationnels, il est rationnel que tous travaillent sur un même système. En revanche, si votre organisation n’a pas encore harmonisé les processus et utilise plusieurs processus opérationnels, il peut être conseillé d’appliquer une approche plus évolutive de l’harmonisation.
  3. Choisir soigneusement la méthode de mise en œuvre : Pour éviter les retards, utilisez une méthode de mise en œuvre flexible, susceptible d’obtenir une harmonisation internationale sans délais indus. Il peut s’agir d’une approche utilisant une solution CORE, toutes les entités ayant alors l’option de fonctionner sur des copies individuelles d’une même plateforme harmonisée. Une solution CORE inclut tous les processus généraux et fonctions de l’entreprise, ce qui permet de réaliser des changements locaux sans remettre en question les processus des autres entités ou des entreprises qui fonctionnent sur le même système.

Au final, qu’il vous manque un soutien pour réussir les changements ou que les personnes résistent activement à ces changements, vous ferez tout ce que vous pouvez pour vous assurer que votre organisation se focalise sur un scénario futur optimisé plutôt que sur les lacunes actuelles. Dans tous les cas, suivez la règle de base numéro un de la gestion du changement : commencez par élaborer un plan de changement réaliste avant de penser à la manière de gérer les changements dans votre organisation.

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